許多企業(yè)還在用同一水平的物流服務對待不同的顧客或不同的商品。企業(yè)應把服務 當作是有限的經營資源，可按照對物流服務提供商的重要性，根據八8(2分類法對客戶進 行細分。從而將有限的優(yōu)質物流資源用在對物流服務提供商而言最關鍵的客戶上。在決 定資源分配時，要調查顧客的需求，根據對公司銷售貢獻的大小將顧客分成不同層次，按 顧客的不同層次，決定不同的服務和不同的服務水平。

在細分市場之后，要針對每個客戶群定制物流服務水平。為此，首先要了解企業(yè)的物 流服務能力；在此基礎上，根據物流細分的結果設計滿足客戶群物流需求的服務水乎。 由于明確了各客戶群的物流服務需求，設計相應的物流服務水平是一件比較直接的事，但 在很多情形下，如為了跟上競爭者的物流服務水平，或采取差異化戰(zhàn)略而缺乏相應的物流 能力，或缺乏滿足重要客戶物流需求的某些物流能力等，在物流服務水平的設計方案中裔 增加新的物流服務能力，才能滿足客戶的物流服務要求#這時，就應比較新增物流服務能 力的總成本和收益機會，做出正確的決策。
進一步地，所設計的物流服務水平必須進行內外部的測試和檢驗，并根據測試反饋情 況，進行適當的變更，最后確定物流服務水平。內部測試主要是針對市場營銷部門和銷售 人員進行，當某些方面發(fā)生抵觸時，要進行協(xié)調，確保總體效益最大，例如上面所提到的釀 酒制造商，其物流部門決定取消固定運輸費率，轉為基于運輸規(guī)模而收取運輸費用的可變機制，但這與現行價格政策相抵觸，而銷售和物流服務必須保持一致性，于是雙方必須進行協(xié)調。外部測試主要針對客戶進行，要求確保新增的附加服務能為客戶增加價值，并且 客戶愿意支付更多費用或同意增加購買量，來獲得這些服務。
最后，在為具體客戶提供物流服務的實際操作中，為客戶提供的物流服務水平以該客 戶所在客戶群的物流服務水平為基礎，再根據客戶特定需求對物流服務內容進行適當增減，從而提供定制化物流解決方案。

物流服務策略差異化
我們可將第三方物流服務分為基本服務和附加服務。對第蘭方物流基本服務采取低
價有效的服務策略，其物流服務水平能夠滿足客戶的基本需求。而對第三方物流附加服務可采取高價高效服務策略，其物流服務水平能夠滿足客戶的高要宇。

同時物流服務水平也依據市場形勢、競爭對手情況、商品特性和季節(jié)等時時刻刻都有變化。過去主要是提供交貨日期、庫存、再進貨、到貨日期、脫銷等情況和運輸中的商品信
息與追蹤信息，今后為適應特約商店’、零售商店簡化業(yè)務手續(xù)的需要，提供傳票樣式的統(tǒng)
一商品接收總計表等信息服務將更為重要。物流部門應有掌握這種變化的情報系統(tǒng)。在
美國，物流服務包括在對顧客的服務之中，負責這方面工作的部門和系統(tǒng)十分完備，日本
現在也已具備條件建立提高物流服務質量、向顧客提供滿意的物流服務的管理機構和負責體制。

5^物流服務差異化案例在美國，一家為全美零售商提供紙^品的大型紙品制造商面臨利用物流獲得競爭優(yōu)
勢、提高潛在銷售量、降低成本的挑戰(zhàn)?？紝で笥行峁┒ㄖ莆锪鞣盏耐緩?，該公司組 建了專門項目小組。通過拜訪不同規(guī)模的客戶，發(fā)現所有的客戶都認為訂貨準確率、供應 比率和準時運送是非常重要的服務標準；與此相反，其他服務要求的重要性對不同的客 戶而言不盡一致，這些方面對公司而言是實行差異化策略的潛在發(fā)展方向。同時項目小 組認識到，雖然公司在基本服務方面做得很好，但其他紙制品供應商也都能提供同樣水平 的基本服務。因此，在基本服務上不可能實行差異化策略。在其他服務方面，如201匯 I 票、提前運送通知、201訂貨跟蹤、直接換裝、直接配送至商店等，市場提供的物流服務還 需改進，這是企業(yè)贏得差異化優(yōu)勢的機會；另外還存在一些不重要的服務或微利服務，如 || 零擔運輸、連續(xù)補貨計劃等,如果公司的重要客戶認為其中的某些服務很重要，而且經濟 ^ 上可行，也可以將其作為一種差異化服務來發(fā)展。

綜合考慮物流服務對客戶的重要性與物流服務的相對復雜性，該項目小組將整個市 0 場劃分為四個客戶群：傳統(tǒng)型、跟隨型、集中型與伙伴型。然后根據客戶潛力及公司潛力 4 對每個客戶的戰(zhàn)略重要性進行評價，確定客戶成本一服務的均衡，將成本一服務分析和戰(zhàn) ^ 略重要性分析相結合，制定出新的物流服務戰(zhàn)略，從而有效地提供大規(guī)模定制物流服務。
跟隨型

通過最大效率地提供大規(guī)模服務建立供應鏈領導地位，執(zhí)行具有懲罰條款的價格戰(zhàn) 略，降低成本，將愿意承受高成本的客戶轉向伙伴型或集中型。

(之）伙伴型

使用跨功能項目小組來發(fā)展伙伴關系，在一些能降低雙方成本，集中于發(fā)展信息技術 的增值服務方面達成一致。

傳統(tǒng)型

為低成本顧客選擇性地提供大規(guī)模服務，前置時間較長，供應比率和準時運送績效標 準較低。將愿意承受高成本的客戶轉向伙伴型或集中型。

集中型

提供具有以下特征的增值服務：顧客愿意支付費用、能降低成本、直接導致交易量增 長的服務，告知顧客低效率服務的成本，改變雙方合作關系，致力于建立戰(zhàn)略合作伙伴 人糸。

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