一旦理解了客戶的想法，供應商必須找出他們當前的服務能力和實際要求之間的差 距，這包括采取什么步驟來滿足專門的服務目標和鑒別當前由競爭對手提供的服務。這 有助于決定哪種服務是每個廠商都能預期得到的。如果201是一項增值的客戶服務，并 且僅由一個供應商提供，該公司擁有一項競爭性優(yōu)勢。

1.理解自身服務水平和能力

所謂對自身服務水平和能力的理解就是知己的能力。只有具備了知己的能力，了解 自身物流服務能力的優(yōu)勢和不足，才能為客戶提供合適的物流服務打下堅實的基礎。

1.理解競爭者服務水平和能力

所謂對競爭者服務水平和能力的理解就是知彼的能力。只有具備了知彼的能力，了 解競爭對手物流服務能力的優(yōu)勢和不足，才能為擊敗競爭對手打下堅實的基礎。

3#分析其中的核心競爭力

只有了解了競爭對手物流服務能力的優(yōu)勢和不足，確定其核心競爭力之所在，才能理 解其為什么能爭取到客戶，客戶是看中其哪些獨特的優(yōu)勢，才將物流服務外包給他，而自 身是由于哪些不足而導致喪失了客戶，從而為提升自身物流服務水平和能力打下堅實的 基礎。

6.5.3確定第三方物流服務水平和客戶要求之間的差距

一旦物流服務供應商明白客戶的需要正好與其提供者相反，兩者之間的差距便可以

分析出來。許多公司都以為客戶需求與他們提供的服務之間差距很小，調(diào)查之后，他們通

常會發(fā)現(xiàn)自己曲解了客戶需求。早在30多年前寫作《結(jié)果的管理》

尺⑶時就已明白客戶滿意這個概念。他說業(yè)務人員認為自己了解

客戶，而市場很有可能是相反的。只有一個人才能真正了解這一切-那就是客戶。”一

11正確認識到為距，公司便可以認真檢查以確定消除差距所能得到的利益〈比如增加客戶 價值\
當被問及需要和期望時，一個消費品公司的客戶表示，及時送貨及無貨損送貨是評價 配送服務的兩個最重要的標準。當公司檢査其提供的服務與客戶所需之間的對比情況 時，它通常會在及時送貨方面找到差距，但卻不能發(fā)現(xiàn)在無貨損送貨方面的問題。公司還 會注意到這些方面的競爭評價，它意識到客戶已表明競爭會加速帶來更高質(zhì)量的及時和 無貨損送貨服務。有了這個信息，消費品公司確定消除及時送貨方面的差距對其成功尤 為重要，而且當無貨損送貨的質(zhì)量提高超過客戶的期望時，就帶來新的競爭優(yōu)勢。公司下 一步是識別消除差距贏取優(yōu)勢的多種選擇。為改善及時送貨，公司可以繼續(xù)與原來的承 運人合作，提高服務質(zhì)量或者可以啟用新的承運人，監(jiān)督送貨日期的執(zhí)行，提高跟蹤貨物 的能力。改善無貨損送貨的步驟包括改變包裝、改善裝卸技術、加強在產(chǎn)品處理中的員工 培訓。

一旦改善的選擇已確定，公司必須分析與消除差距有關的均衡點、利益、成本以及風 險。消除差距的某些利益包括提高服務水準的利益，但有一種途徑是在改進過程中定期 進行調(diào)查以了解客戶滿意評價。另—些利益可能包括收入增加、客戶忠誠、競爭優(yōu)勢。避 免由于服務質(zhì)量差而失去的業(yè)務也是利益之一。在這些分析的基礎上，公司必須確定利 益超過成本。當然，這些標準隨著客戶或市場劃分的不同而不同，而且在每個特定情況下 都需要詳細的分析。

1.確定第三方物流服務改善的目標和方向

物流服務供應商需要和客戶進行充分詳盡溝通，以明確物流服務改善的目標和方向。

1.確定第三方物流服務改善的措施和步驟

在明確物流服務的改善目標和方向的前提下，制定第三方物流服務改善的措施和 步驟。

3^評估第三方物流服務改善的成本和效益以及風險

在實施第三方物流服務改善的措施之前，需要對其產(chǎn)生的影響進行評估，分析其所帶 來的效益和產(chǎn)生的成本，以及所引發(fā)的風險，再來決定是否實施第三方物流服務改善的 措施。

6.5.4提供個性化的第三方物流增值服務

當供應商詢問客戶，什么對他們最重要并且分析結(jié)果時，很顯然，不同的客戶群需要 不同的服務及服務水準。為了讓盡可能多的客戶滿意，公司應該把有相似要求和期望的 客戶分類。許多公司按產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)品類型、銷售量和利潤來細分客戶群，但現(xiàn)在通行的標準 是需求的相近性。例如，以“隔夜或第二日送貨”為標準劃分比按“商業(yè)類型^零售或批 發(fā)”劃分更有意義。一些客戶希望收到的產(chǎn)品以稻草包裝，另一些卻喜歡以薄紙夾襯，通 過讕査這卹自然而分的客戶群，供應商可以更好地提供針對性服務。

無論什么產(chǎn)業(yè)，不同的服務必須要與提供的費用相比較。如果一項服務對客戶有足 夠的價值，客戶可能愿意為此額外付費，除非其競爭對手以更低的價格提供同樣的產(chǎn)祕，

X分愿息與不應意為服務付出費用的客戶很歡要^提高價格，增加服務雖能滿足一都分 客戶，似有呵能會把郎分客戶推向其競爭對手。

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